メルカリで商品を多数出品していると必ず出てくる問題が返品問題です。
おいおい。この服、汚れが酷いぞ。返品しろぉぉ。
出品者側からすると理不尽と感じるような返品要求もありますが、そのようなケースで返品拒否が可能なのかは気になるところです。
こんな疑問に答えます
- メルカリで購入者から返品要求があった。拒否はできる？
- こちらで動作確認をして発送したが故障していると言われたので返品拒否をしたい
- 返品ができる条件はある？
- 理不尽な返品要求が怖いから返品不可で出品したいけど問題はない？
- 色が気に入らないから返品したいと言われたが拒否したいが可能？
- 返品を受け入れたのに購入者が商品を送ってこない。どうすればいい？
- 返品拒否をした場合、事務局判断でキャンセルされるの？ペナルティとかある？
私も数々の理不尽と思えるような返品要求をメルカリで返品したいと購入者から連絡があった場合に返品拒否は可能なのか？また、出品者が返品トラブルで注意するべきことについて紹介します。
今回は出品者目線での返品問題になります。購入者側の返品トラブルの解決法は以下の記事で詳しく解説してます。
関連記事メルカリで商品が不良品だった場合に泣き寝入りせずに返品するには？
メルカリで返品拒否はできる？できない？
メルカリでは商品に問題がある場合には、出品者側は返品の拒否はできません。
これはメルカリの規約にもはっきりと記載があります。
商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。
メルカリ公式より引用
規約には以下の3点は返金、返品対象になると書かれています。
返品対象となるケース
- 商品に瑕疵（かし）がある場合⇒商品に傷や欠点があるケース
- 商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合⇒商品説明にない問題があるケース
- 梱包の不備により配送時に商品が破損した場合
瑕疵（かし）とは傷や欠点のことで、①と②は概ね同じ意味だと思って問題ありません。
つまり、商品の説明にない問題や不良箇所がある場合には返品対象となる、ということです。
商品に欠点がある場合、返品拒否はできない
先程説明した通り、商品に問題がある場合には返品の拒否はできません。
返品対象となる一例
- 商品が壊れていた
- 商品説明にはない大きなキズがあった
- 商品説明で記載したサイズが大きく間違っていた
- 商品に欠品があった
上記は例ですが、このようなケースでは返品対象となる可能性が高いです。
この場合、購入者から商品の返品を受け付けて、商品が返送されたらメルカリ運営にキャンセル申請をする必要があります。
商品に問題がない場合には返品拒否ができる
商品に問題がある場合には必ず返品対応をする必要がありますが、商品に問題がない場合にはこの限りではありません。
購入者都合による返品希望は拒否することができます。
クレーマーや理不尽な返品要求は拒否することも可能です。
どのようなケースなら返品拒否が可能なのかは後ほど詳しく解説します。
商品の返送時の送料は出品者側が負担する
送料の返送は出品者側が負担する必要があります。
商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。
メルカリ公式より引用
こちらの規約の通りで、商品の返品対応も出品者の費用により行うものと記載されているからです。
なので、着払いで商品を返送してもらうのが基本になります。
えーっと。返品対応をする際には商品の往復の送料を負担しないといけないのかな？結構キツイな。
返品の際の送料負担まとめ
- 発送にメルカリ便を利用した場合⇒キャンセル時にメルカリ便の送料はキャンセルされるので、負担するのは返品時の送料のみ
- 発送に普通郵便を使った場合⇒キャンセルになっても発送時の送料はなくならず、往復分を負担する必要あり（返送時の発送方法が問題になる）
- 着払いを利用した場合⇒キャンセルをしても発送時の送料はなくならないので、往復分を負担する必要がある（発送時の着払いをどちらが払うかは話し合いが必要）
①メルカリ便を利用した場合
メルカリ便を利用した場合には、取引がキャンセルになると送料も同時にキャンセルされて支払う必要がなくなります。
販売手数料もキャンセルされるので、実質的に負担する必要があるのは商品返送時の送料のみ
サイズにもよりますが、900円～1500円程度に収まることが多いです。
発送時の送料はメルカリ側が負担してくれるなんで、めちゃくちゃありがたいなー。
尚、返送時はメルカリ便を使うことはできないので、通常のゆうパックか宅急便で着払いになります。
②普通郵便を利用した場合
サイズが小さい商品などで普通郵便を利用した場合、発送にかかった送料はキャンセルになりません。
普通郵便では往復分の送料を出品者側が負担する必要があり
ここで問題になるのが返送時の送料負担。
着払いにしたいところなのですが、普通郵便に着払いはありません。
| 着払いが可能な発送方法 | |
| ゆうメール（日本郵便） | 180円～※ただし冊子やCDなどに限る |
| ゆうパケット（日本郵便） | 250円～※厚さ3センチ以内 |
| 宅急便コンパクト（ヤマト運輸） | 650円～ |
| ゆうパック（日本郵便） | 810円～ |
| 宅急便（ヤマト運輸） | 940円～ |
ゆうメールで発送できるものは限られているので、現実的には3センチ以内の小物ならゆうパケット、それ以上に大きいものなら宅急便コンパクトになるかと思います。
普通郵便なら軽いものなら100円くらいなので、交渉次第でワンチャン落札者側で負担してくれる可能性もあります。
交渉できるかは返品になった理由にもよるわね。
③着払いを利用した場合
着払いを利用した場合には、発送時の送料は相手が負担していますよね。
商品がキャンセルになった場合、購入者が負担している発送時の着払い料金をどうするかが問題となります。
メルカリ規約では返品時の送料は出品者側が負担するものとしているが、発送時の着払い料金に関しては特に言及していない
つまり、発送時の着払い料金は購入者に支払ってもらうことも可能ということ。
発送時の着払いは購入者にそのまま負担してもらうのか、出品者側が負担する場合にどうやって送料分を購入者に返金するか、などを話し合う必要があります。
着払い料金を出品者が支払う場合
「発送時の送料⇒購入者負担、返品時の送料⇒出品者負担」で話がまとまれば問題ないですが、両方とも出品者が負担する場合には送料分を相手に支払う必要があります。
支払い方法としては以下があります。
- 銀行振込
- Amazonギフト券など
- メルカリで返金用の取引をする（非推奨）
この中では銀行振り込みが最も一般的な支払い方法です。
ただ、購入者によっては振込先を教えたくない、という人もいるかもしれません。
そういう場合にはAmazonギフト券など別の取引手段を提示してくるはずなので、検討した上で対応していましょう。
メルカリ内で返金用の商品を出品して取引をすることも可能ですが、実態のない商品をやり取りすることになり規約違反の可能性もあるので、あまりおすすめはできません。
こういうリスクもあるから着払いよりもメルカリ便の方が安全ね。
商品が不良品でも返品拒否をし続けるとどうなる？
商品が不良品でもずっと返品拒否していれば、いずれ入金されるっしょ！
この考えは非常に危険なので絶対にやめましょう。
商品説明にない欠陥があった場合には出品者は必ず対応する必要がある
相手が返品を希望しているにも関わらず返品を拒否し続けると、メルカリ運営の仲介が入ります。
メルカリ運営が返品案件と判断した場合には、必ずその指示に従うようにしましょう。
メルカリ運営も無視無視。そもそもノークレーム・ノーリターンって書いてたしね。
ノークレーム・ノーリターンは通用しないので注意
実はノークレーム・ノーリターンと記載しても返品の義務があります。
メルカリ公式の規約に以下の記載があります。
記載箇所、投稿箇所にかかわらず、商品に問題があっても返品に応じないという記載をすることを禁止します。
事務局が禁止行為に該当すると合理的な理由に基づき判断した場合は、取引キャンセル・商品削除・利用制限などの措置を取る場合があります。
どのようなものが違反になりますか？
メルカリ公式より引用
返品不可
ノークレーム (NC)
ノーリターン (NR)
ノーキャンセル (NC)
3N (略語)
その他、商品に問題があっても返品に応じないことを記載しているもの
気づかないでこのような商品説明を使っている人は多いのではないでしょうか？
違反となるケースの例
こちらの商品はノークレーム・ノーリターン商品なので、商品受け取り後に何か問題があっても返品には応じませんのでご了承ください。
ジャンク品の場合は？返品不可と書くことは可能か？
商品に問題があっても返品に応じないのはNGではあるものの、商品が壊れているなどのジャンク品に関してはどうでしょうか。
ジャンク品でも返品不可と書くことがOKかは最終的にメルカリ運営の判断なので書かない方が無難
ジャンク品であったとしても返品不可と書くと規約違反となる可能性はあるので、症状や状態を詳細に書く方がおすすめです。
症状や状態が詳細に書かれているならば、返品要望があった際にそれを拒否する根拠として十分なものになります。
すり替え防止のために返品不可と書くのはあり？
これも出品者都合の話なので基本的には認められません。
まあ、たしかにこれが認められるなら、みんなとりあえず書くよね。
でも、高額商品になるとすり替えがないか不安なのよね。どーしたらいいの？
高額商品の場合には返品、クレーム対策のため写真をたくさん撮っておくこと（特にシリアルNOなどの個体番号は必須）
私の場合、超高額商品の場合には梱包から発送までを動画に収めておきます。
商品の個体番号を映してそれから梱包し、実際に商品を発送するまでを一切の見切れなしで1つの動画にして収めるのです。
これは実際の商品を送ったという大きな証拠になるので、とてもおすすめな方法です。
商品から一切見切れることなくノー編集の１動画に納めるのがポイント。細工したとかのイチャモンを防止できます。
不良品なのに返品拒否を続けると最悪利用制限も
メルカリ運営から連絡来てるけど無視無視。返品拒否を続ければ入金されるはず！
残念ながら、返品拒否を続ければ入金される、ということはあり得ません。
購入者が商品に納得して受け取り通知をしない限り入金はされず、運営側の指示に従わない場合には利用制限などのペナルティを受ける可能性あり
うわー。返品拒否し続けたら取引キャンセルされてペナルティも食らったぁぁ。
こうならないように商品に問題があった際には速やかに対応するようにしましょう。
メルカリで返品拒否が可能なケースは？
でもさー。何でもかんでも返品を受けないといけないのか。理不尽だぞ。
商品が説明通りで問題がない場合
商品説明どおりの商品を提供している場合には返品義務はありません。
例えば、電源が入らない機材と商品説明にハッキリと書いているにも関わらず、電源が入らないから返品したいと言われても拒否できます。
衣類に大きなシミがあり、それを写真と商品説明でしっかりと伝えている場合にも、そのシミを理由としてキャンセルすることはできないでしょう。
基本的にしっかりと商品説明をするほど、返品拒否できる可能性は高くなりますよ、
配送時の事故で商品が破損した
配送時の事故で商品が破損した場合にも返品拒否できる可能性があります。
梱包がしっかりしていて、配送時の事故が運送業者にあると認められた場合には返品対象にはならない
ただし、梱包状態が悪いことが理由で破損したと判断された場合には、返品対応もあり得ます。
商品破損時の対応は以下になります。
- 購入者：到着した商品の状態を出品者へ伝える
- 出品者：梱包・発送時の状況を購入者へ伝える
- 購入者：到着した商品の情報を事務局へ連絡する
いただいた情報をもとに、事務局から配送会社へ調査依頼を行います。
メルカリ公式より引用
調査結果の回答および今後の対応については、改めて事務局から出品者／購入者へご案内を行います。
商品破損時には配送会社が状況を確認し、その調査を元にメルカリが最終判断をします。
この最終判断で商品の破損は梱包に問題があったから、と判断された場合には取引キャンセルで商品返品となる可能性があります。
梱包がしっかりしていればいるほど、返品の可能性も低くなるので丁寧な梱包を心がけましょう。
購入者都合の返品理由は拒否してOK
メルカリで返品対応が必要なのは、商品説明にない欠陥や傷がある場合に限られます。
つまり、説明通りの商品を発送しているにも関わらず購入者都合で返品を要求している場合には拒否することができます。
返品拒否が可能な一例
- 服のサイズが合わなかった
- 思っていた音ではなかったのでギターを返品したい
- 写真と色が少し違うので返品したい
- 別で購入して必要なくなったからいらない
- 急に金欠になったのでやっぱりキャンセルしたい
この中で写真、画像の色に関しては注意が必要です。
見栄えを良くしようと画像を明るく加工するケースがありますが、やり過ぎると実物の色とは別物になってしまいクレームに繋がりやすいからです。
加工はせず、商品の色合いは光の具合によって変わることを一言書いておくと安全です。
不良品なのかの判断が難しい返品トラブルは？返品を受けるべき？
ここまで様々な不良品の返品問題について解説してきましたが、一番困るのは返品拒否が可能か判断に困るトラブルではないでしょうか？
私が経験しただけでも、結構判断に困るトラブルはありましたね。
判断に困るトラブル一例
- 商品に髪の毛が入っていたから返品したい
- 日本仕様と思い込んでおり、USA仕様とは思わなかった
- 破損しているのは把握していたが、ここまでとは
- 商品の返品を受け付けたのに、商品が送られてこない。
私が経験しただけでもこれだけもトラブルがありました。
商品に髪の毛が入っていたから返品したい
筆箱を販売したのですが、中に髪の毛が１本入っていたそうです。
気持ち悪くて使えないので返品したい、との要望。
ちゃんと掃除しなかった自分が悪いかなということで返品に応じました。（送料もこちらで負担。）
日本仕様と思い込んでおり、USA仕様とは思わなかった
オーディオ機材でのクレームです。
日本仕様とUSA仕様では電圧が違うので、それに対してのクレームのようです。
ちなみに写真を見ればUSA仕様ということは分かります。
こちらにも多少の落ち度はあるので返品に応じました。（送料は相手が負担）
破損しているのは把握していたが、ここまでとは
破損した楽器をジャンクで出したのですが、その時に言われたのがこれです。
ちなみに、こちらはメルカリではなくヤフオクでしたが。
ここまでとは、と言われましてもって感じでしたが。返品には応じました。（送料は負担してもらいました。）
商品の返品を受け付けたのに、商品が送られてこない
商品の返品要求があり返品を受け付けたのに、商品が送られてこない、というケースもあります。
商品を返送したかの確認をして、相手からの連絡と返送を待てばOK
返品を受け付けたものの、商品が返ってこないことにはキャンセル申請もできません。
このケースではとりあえず放置しておいて、たまに商品の返送はどうなっているかの確認を取引メッセージですれば問題ありません。
私は放置していたら、返品されずにそのまま取引完了になって入金されました。早期解決を望むならメルカリ事務局に相談しましょう。
おそらく、途中で返品する気がなくなって、そのままメルカリの自動システムで取引完了した、というパターンです。
出品者側は基本的に返品を受けるべき理由
私の個人的な感想では、出品者側は基本的には泣き寝入りに近くても返品を受けたほうが良いと思っています。
メルカリは購入者側のサポートに手厚い印象があるので、判断に困るケースでは出品者側は不利に感じることが多いからです。
返品を受け付けるメリット
- 不毛なやり取りで疲弊することがない
- メルカリ便なら片道の着払い料金のみで金銭的な負担が少ない
- 取引キャンセルになれば評価がつかないのでネガティブ評価を避けられる
- メルカリからペナルティを受ける心配がない
やり取りでの疲弊がない
相手が返品を要求してきて、それを突っぱねるのは結構精神が疲れます。
もちろんバチバチにやるのが楽しい！という人はどんどんやってもいいのかもしれませんが、相手とのやり取りが面倒ならば返品受けた方が楽です。
私の場合、相当理不尽な要求の場合は送料負担を相手に求めますが、そのほかのケースでは全て自分が送料を負担して返品を受けています。
メルカリ便なら片道の着払い料金のみ
メルカリの場合、取引がキャンセルになれば返送時に発生した着払い料金のみで済みます。
サイズにもよりますが、900円～1700円の間に収まることが多いです。
ヤフ◯クだと、ここに落札手数料や発送時の送料などもかかってくるので厳しいですが、メルカリなら金銭的な負担が少ないです。
ネガティブ評価を避けられる
そもそも相手はクレームを付けてきているので、返品拒否ができたとしても不満を持っている可能性は高いですよね。
なので、評価はネガティブを付けてくる可能性も考えられます。
メルカリでは100件の評価が残るので1件ネガティブな評価があるだけで、今後の購入率に影響が多少あるかもしれません。
ペナルティの心配がない
メルカリはサポートに手厚いので、ゴリ押しで返品拒否をすれば認められる可能性も高いです。
明らかに商品に欠陥がある場合には難しいですが、主観的な要素が含まれる場合には返品拒否が通る可能性はあります。
ただし、この場合にメルカリ運営がどう判断するかは分かりません。
返品拒否したらペナルティにしますよ！とか宣言してくれるならいいですが、そうではないので正直いきなり利用制限をされる可能性もあり得ます。
ペナルティの可能性を考えると、できるだけメルカリ運営のお世話にはならずに、購入者との話し合いで解決したいところです。
話し合いのみで解決するのに一番確実な方法はこちらが返品の要求を飲むことなので、私は基本的には返品を受けています。
メルカリで返品拒否は可能かのまとめ
まとめ
- メルカリでは商品説明にない問題があった場合には出品者は返品を受けなければいけない
- 商品説明に商品に問題があっても返品不可、ノークレーム・ノーリターンなどと書くのは規約違反
- 商品に問題がなく、購入者都合の返品要求は拒否することができる
- 購入者都合の返品要求かどうかは程度問題ではあるので話し合いでは解決しないことも
- この場合にはメルカリ事務局が仲裁に入り、最終的にはメルカリが判断する
- メルカリが判断した上で返品が妥当と判断された場合には返品を受けなければいけない
- 返品拒否を続けると、メルカリからペナルティを受けて利用制限の対象になる
- 基本的に購入者の方が有利なので、よほどのことがなければ出品者側は返品を受け付けた方が良い
メルカリで返品を要求してくるユーザーは全体数からすると少数です。
100回取引をして1回とかのレベルなので、あまり返品のことは気にしなくても問題ありません。
メルカリで返品拒否は結構難しいんだね。
そうだねぇ。メルカリ便にしておけば返品になっても着払いの料金だけで済むから必ずメルカリ便で発送するようにしよう！
