メルカリで不良品が届いた！！すぐに悪い評価をつけてやるぞ！
不良品が届いたらすぐに評価をしないで出品者に連絡を取ることをお勧めするよ。
メルカリを長く使っていると必ず返品返金に関する問題が発生します。
これは出品者側、購入者側のどちらであっても必ず起こりうる問題です。
- 商品が届いたけど不良品だから返品したい。
- ノークレームノーリターン商品だけど返品出来る？
- もしも返品を出品者に拒否されたらどうしよう？
- 返品したいけれど、住所を知られたくない
- 返金はちゃんとされるのかな？
購入者側は常にこのような不安がありますよね？
反対に出品者側としては、
- 購入者から理不尽なクレームがきたらどうしよう？
- 必ず返品返金に応じないといけないのかな？
- 返品を拒否した場合にペナルティとかないかな？
- 返品を受けるのは良いけれど、住所を知られるのは不安だな
- ちゃんと入金はされるんだろうか。
このようなことに不安を感じていると思います。
今回は購入者側、出品者側の両方で数々のクレーム、トラブルを解決してきた私がメルカリでの返品返金対応に関して実例を混じえて解説致します。
メルカリ返品返金のトラブル！不良品は返品可能？
それでは、まずは販売者側のトラブルからいってみよう。この前、早速大きなトラブルあったから、それで解説していくわ。
そもそも数々のクレームが発生している時点ですごいけど、大きなトラブルもあったの？
あったあった。ここまで大きなトラブルは珍しいけど小さなトラブルは結構あるよ。
メルカリを使っていれば少なくとも100件に1件くらいは何かしらのトラブルが起こります。
これはメルカリに限らずで、フリマやオークションでは取引件数が多くなればなるほど必ず何かしらのトラブルは起こるものと思っておきましょう。
そうなのかー。豆腐メンタルだから怖いなー。
慣れれば大丈夫。感情的にならずに、とにかく真摯に対応することが重要。
結論から言えば、メルカリでは不良品が届いた場合には返品を要求し返金してもらうことが可能です。
メルカリでは購入者側に非常に手厚いサポートをしてくれるため、泣き寝入りする必要はありません。
絶対にこれは無い！というような商品が届いた場合には、断固として返品を訴えるべきです。
メルカリで不良品が届いた場合の対処法：返品方法
メルカリで購入した商品が届いたときに一番緊張するのが商品の確認ではないでしょうか。
本当に問題ないかな？どこか不具合ないかな？
と、かなりドキドキしながら開封しませんか？
そして、実際に何かしらの問題があった場合。
おいーーー。商品説明に無い不具合があるやんかぁぁー
と、取り乱してしまうことも少なくないのではないでしょうか。
でも、ノークレームノーリターン商品だったし、泣き寝入りするしかない・・・
と思うかもしれませんが、早まって商品受け取りボタンを押さないように。
出品者のノークレームノーリターンは有効？
メルカリの商品説明でもよく見かけるノークレームノーリターン。
一見すると一切の返品が出来ないものと思われるかもしれませんが、商品に不具合がある場合にはこの限りではありません。
あくまでも商品の使用感や細かい問題では返品返金は受付けないという意味であり、商品説明にない大きな不具合がある場合には、メルカルの規約でしっかりと返品返金対象になります。
メルカリでマイルールはNG
メルカリでは自分で勝手に定めたマイルールは通用しないので、商品説明欄にノークレームノーリターンって書いてたでしょ！と出品者が訴えても、商品に大きな欠陥がある場合には、その主張が通ることはありません。
メルカリの規約で、商品に問題がある場合には返品できる！とされているからです。
今回の私のケースでも出品者様はノークレームノーリターン、返品不可という記載をしていました。揉めに揉めましたが、最終的には返品した上で返金もされました。
すり替え防止のため返品不可と記載する出品者もいますが、これもマイルールですので商品に説明に記載のない大きな問題や欠陥があれば出品者は対応する必要があります。
えーと。つまりはどういうこと？商品に問題があれば返品が受けられるってこと？
そういうこと。だから、受け取り評価をすぐに押さずに、まずは商品をしっかりチェックしよう。
受取評価を先に通知するのは絶対NG
メルカリでは受け取り評価通知をしてしまうと、返品はかなり難しくなります。
受け取り通知をした後、出品者側が評価を入力すれば自動的に出品者に売上金が入ってしまうのです。
受け取り通知をすると取り消しは出来ない
購入者側の受け取り通知から出品者の評価まではタイムラグがあります。（相手が受け取り通知に気づいて評価するまで。）
ただ、出品者の評価前であろうと一旦受け取り通知をしていたら取り消しは出来ません。
ですので、返品をしたい場合には必ず受け取り評価前に訴えないといけません。
なるほどー。受け取り評価は商品を確認して納得がいってからってことね。
受け取り評価後にいくら返品したいといっても出品者も取り合ってくれない可能性が高いですし、メルカリ事務局も一切サポートしてくれません。
これはシステム上のことで絶対的な部分ですので、注意しましょう。
受け取り通知をしてしまうと、返品できる可能性はほぼ無いです。必ず商品に問題がないかを確認した上で受け取り通知をするようにして下さい。
商品が正常かすぐに判断出来ない場合は？
例えば、パソコンやオーディオ機器など、しばらく動作をさせてみないと正常に稼働するか分からない商品もあると思います。
この場合、1日くらいは受け取り通知を遅らせることは可能ですので、その間に問題がないかを確認するしかないです。
最低でも1週間はチェックしたい！などの要望は流石に通らないですから、この辺りは多少はギャンブルになってしまう部分です。
このパターンで不良品のMACBOOKを掴まされてしまったことがあるよ。受け取り通知の3日後に画面がいきなりモザイクになってボン！
うわーー。最悪やん。それで治ったの？
いや、無理だったからジャンク品として半値で売って、別のパソコン買ったよ。たまたま買ったタイミングで故障しただけで出品者に悪気がないかもしれないし、難しいところだよね。
受け取り通知の期限に注意
返品の交渉中でも商品受け取りに関する通知がメルカリから何度も何度も来ますが、取引は成立していないのですから無視しましょう。
返品の交渉は長丁場になることもあるため、受け取り通知の期限が近づくこともあります。
受け取り通知の期限は、出品者が発送通知をしてから9日後の13時です。
この日付を超えてしまうと、自動で取引が終了してしまう可能性があります。
えーー。大問題やん！
そう。でも、ちゃんと運営側が取引終えても問題ないかを確認してくれるから大丈夫。
期日となる前日か前々日に、取引に問題がないかの確認メッセージがメルカリ事務局より届きます。
その通知の後には、取引ページの上部に【問題がないから受け取り通知をする】【取引に問題がある】といった2択の形で、事務局側に問題を申請出来るようになっています。
ですので、ここで出品者と返品に関して交渉している旨を事務局側に伝えれば、自動で受け取り通知が受理されるようなことはなくなりますので安心です。
まずは出品者に返品したい旨、交渉する
商品受け取り前ならば、ページの一番下に【この取引をキャンセルする】という項目があります。
この項目は出品者からの商品発送通知を受けた後から表示されるようになります。
ここから取引のキャンセルが可能なのですが、いきなりキャンセルを申請するのはNGです。
キャンセル出来るのは購入者と出品者の両方がキャンセルを承諾している場合のみ、となっているからです。
まずは取引メッセージから商品に問題があったことを出品者に伝えましょう。
要望も同時に伝える？
商品に問題があったことを伝えて、ここで合わせて自分の要望である返品の希望を伝えてしまうか、一旦問題があったことだけを伝えて出品者の対応を見た方が良いのかは意見が分かれるところだと思います。
私個人としては商品の不良程度で判断しています。
商品の不良程度ってどういこと？？
例えば、商品として微妙なラインの不良具合で出品者が快く返品してくれるならば返品したい！という程度なのか、商品としてはあり得ないレベルなので絶対に返品したい！のどちらかなのか、という感じ。
私の場合には、前者の場合には出品者にお伺いを立てて、後者の場合には返品返金して欲しいとストレートに伝えるようにしています。
今回の返品例：シンバル編
今回、私が購入して返品したいと思った商品はシンバルでした。
シンバルというのは打楽器の一種でドラムセットによく組み込まれているやつです。
こういうやつですね。
このシンバルがですね。僅かながらなのですが、ヒビが入っていて割れていたのです。
一応、コメントでも割れなどがないかの確認はしたのですが、出品者さんは見落としてしまったようでして。
シンバルってヒビがあると良くないのか？
そうだねぇ。音にも影響するし価値がかなり変わってしまうね。
どれくらい変わるの？
本来の価値を100％とした場合、大きな割れなら価値は10％以下、音に影響がまだ少ない僅かなひび割れなら40~60%の価値って感じかな。
ということで、今回は本来の価値の半分程度の商品を購入してしまった訳です。（あまり重要ではないので、商品に関しての詳細は端折ってフェイクをいれたりしています。）
ノークレーム・ノーリターン商品だったのですが、流石にこれをこのまま了承する訳にはいかなかったので、返品の交渉を開始。
※尚、出品者様に内容公開の許可が取れた訳ではないので、やりとりは本文のままではなくザックリとした形でいきます。相手が悪いとか晒したいという訳ではなく、交渉の一例として紹介したいだけであることをご了承下さい。
お世話になっております。本日、商品を受け取りました。
こちらで確認したところ、○○部分にクラックがあることを確認しました。
返品、返金は不可とのことでしたが、シンバルは割れている場合には価値が落ちてしまうため、このまま受け入れるということは正直難しいです。
不躾で申し訳ありませんが、返品は可能でしょうか？？
本来はもう少し詳細に記載して送ってますが、だいたいはこんな感じで交渉しました。
返品OKのケース
出品者からの返答をしばらく待っていると、返事が来ました。
かしこまりました。
細かいとろこまで気付かず申し訳ありませんでした。
使用感はある旨記載し、金額的には安くさせて頂いておりましたので送料をご負担頂いての返品でお願いしてもよろしいでしょうか？
このように返ってきました。
返品は受けるけれど、送料は全部負担して欲しいという要望です。
送料の負担はどちらがするか
返品の交渉において最も重要になる部分がこの送料の負担だと思います。出来ればどちらも余計な出品となる送料は負担したくないですからね。
ここで、送料を全てこちらで負担して欲しいと出品者側が交渉してきた訳です。
今回のケースでは出品物が送料込みではなく着払いだったので、返送料も負担するとなると、往復分の送料を負担しなければなりませんでした。
（メルカリ便の場合にはキャンセルした場合には発送分の送料はメルカリが負担してくれるので返送の送料だけ。）
その負担額は約3700円くらいだったので、なかなか手痛い出費です。
確かになかなかデカイ負担だなー。
商品が手に入らずで、この出品は正直痛いと思ったよ。
しかし、シンバルのひび割れが致命的なものではなく、かなり微妙なものであることも事実。
これは自分都合の返品希望に近いのかな？でも割れてるけどなぁ・・と思いながら、送料はこちらで負担する旨了承。
承知しました。
送料はこちらで負担致しますのでよろしくお願い致します。
こんな感じのメッセージを送りました。
返品時の返送料は出品者負担が原則
返品の際の送料は原則、出品者が負うものです。
メルカリの規約第11条5番目に「キャンセル及び商品の瑕疵」という項目があります。
商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。
https://www.mercari.com/jp/tos/
商品の瑕疵（かし）とは、傷や欠点などを含み、本来あるべき機能や品質、性能などが備わっていないことを指します。
つまり、家電商品で電源が入らないなどの問題は確実に商品の瑕疵があると言えますので、その場合には出品者側が返品にかかる送料も負担しなければいけない、ということです。
今回の私のケースでは、「商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合」のいずれにも当てはまるか微妙だったため、購入者側である自分が送料を負担した、という訳です。
規約を盾に取ってゴリ押しすれば出品者に返送料を負担してもらうことは可能だったとは思いますが、超もめたと思います。送料分以上に疲弊するので私はそこまではしないです。
宛先を確認する
通常は匿名配送を使っていることが多いと思いますので、相手の宛先が分かりません。
ですので、取引メッセージで宛名と宛先を聞く必要があります。電話番号はあった方がいいですが、なくても発送は可能です。
今回は着払いだったので、すでにお互いの宛先が開示されている状態だったので、このやり取りは必要ありませんでした。
住所を知られずに返品をすることは可能？
商品を返品する、ということは相手とはトラブルになっている訳ですから、出来れば住所を知られたくない、と思うかもしれません。
結論から言えば、出品者側も購入者側も住所を知られずにやり取りをすることは可能です。
購入者側は最寄りの郵便局の郵便番号と住所、○○郵便局留と書いて発送すればOKです。送り主の本名は必要です。
この場合、自分の住所が書いていないので、荷物が相手に届かなかった時にトラブルになる可能性があることに注意しましょう。発送時に郵便局員に相談するのが無難です。
出品者側は、最寄りの郵便局や宅急便のセンター留めにして欲しいとお願いすればOKです。
自分が商品を受け取りに行く手間はあるものの、自宅の住所を知られることはありません。
商品を元ある状態で発送する
商品は元々梱包されていた通りに梱包するのが無難です。
もしも、あまりにも簡素な梱包で不安がある場合には、しっかりと梱包した方が良いですね。
このような返品のケースもありますので、必ず箱や緩衝材を捨てずに取っておきましょう。
後はゆうパックやヤマトの宅急便などで発送すればOKです。発送後にはお問い合わせ番号を取引メッセージにて伝えましょう。
出品者が商品を確認して返金
商品を確認次第、キャンセル処理致しますのでよろしくお願い致します。
このような返事がきました。
通常ならば、これで出品者が商品を確認して、キャンセルになって無事に返金されます。
が、今回はそうはなりませんでした。
ここからは出品者がキャンセルに応じない場合にどうなるのかのケースへと移ります。
メルカリで返品が拒否された場合にどうすればいいのか？
基本は出品者との話し合いで解決
メルカリではトラブルがあった際には、出品者と購入者間の話し合いを前提としています。
大抵のケースでは出品者側が返品に応じることが多いのですが、まれに一切返品を受付けない出品者もいます。
今回の私のケースは一旦、返品を受けたものの、やっぱり返品無理です！と突っぱねられた珍しいケースです。
ここでは話し合いの解決が無理になってしまった経緯を公開していきます。
商品を確認した出品者様から来たメッセージが以下です。
このひび割れはクレームとしては細かすぎます。
キャンセルは受けかねるので、着払いで再度発送してよろしいですか？
ええぇ。いや、さすがに予想していなかった要望で困惑したなぁ。
一旦はキャンセルを了承していたので、出品者様としては本当に大きなひび割れがあったらキャンセルに応じる気はあったのだと思います。
しかし、今回のケースではキャンセルに応じるほどのことではないと判断して、取引をそのまま成立させたいようでした。
こうなってくると不具合も程度問題であり、どちらが正しいというものが無いのが難しいところです。
こちらとしては、ひび割れはどんなに小さなものでもシンバルの価値を下げてしまうし、コメントでも問題がないかを確認した上で購入しているので、キャンセルでお願いしたいです。
こういった返事を送りました。
この状態でのキャンセルは受けかねます。
着払いで発送致しますのでご了承下さい。
このような返事が来ました。
おおう。なかなかの強硬策やな。
そうだね。ちょっと、焦ってしまったよ。
送料の往復分をこちらで負担していて、そちらに金銭的な負担はありませんので、キャンセルを受けて頂いても良いように思うのですが、いかがでしょうか。
このまま当方の了承を得ずに着払いにて商品が到着した場合、受け取りは拒否させて頂きます。
こんな感じで返事を送りました。
それは流石に悪質じゃないですか？
こちらも発送などの手間をかけてます。
本日、発送致しますのでご了承下さい。
こういった返事が返ってきました。
今回の取引を成立させるとなると、恐らく私の方に悪い評価を付けられてしまう上に送料だけで5000円以上負担し、不良品を掴まされる（私の主観ですが）ことになります。
私としては絶対に受け入れることは出来ないですが、相手も引きそうにありません。
ここで、話の折り合いをつけることが困難と判断して、メルカリ事務局に判断を仰ぐことにしました。
返品で話がもつれたら、メルカリ事務局に相談
返品に正当性があると購入者側が判断し、出品者側が返品に正当性がないと判断して返品を拒否した場合には、折り合いをつけることが非常に難しくなります。
今回のケースは一旦キャンセルを受け付けて、商品が出品者側に戻った状態でのトラブルなので珍しいケースですが、基本は一緒です。
商品が届いて不具合が見つかり、出品者が返品を拒否して膠着状態になってしまった場合にはメルカリ事務局に問い合わせをしましょう。
お互い引かないと思いますので、申し訳ありませんがメルカリ事務局に報告して事務局に判断を仰ぎたいと思います。
このようなメッセージを送りました。
メルカリに問い合わせをする
この段階になったらメルカリに問い合わせをしましょう。
まずは出品者との話し合いが前提にあり、それが上手くいかずどうしてもメルカリ運営の仲介が必要だと判断した場合だけ、問い合わせをするようにしましょう。
私が返品に関してメルカリ事務局に問い合わせをする基準は、最悪ペナルティが付いても構わないから取引成立させたくない！と感じた場合です。ちなみに私の場合、メルカリ事務局にお世話になったのは今回が初です。
大抵の出品者は返品に応じてくれますし、そもそも返品にかかる送料をこちらで請け負ったのも初めてでした。
出品者側としては必ず返品を受けているので事務局にお世話になることは今までなかったですね。
マイページの【お問い合わせ】をタップ。
お問い合わせ項目を選ぶをタップ
取引中の商品についてをタップ
問い合わせする商品を選ぶ
問い合わせ項目を選ぶ
お問い合わせをするをタップ
相談内容の詳細を記載する
ここで商品にどんな問題があるのかなどの詳細を入力しましょう。
運営側としても、どちらに正当性があるかの判断基準は、購入者と出品者のメッセージによるやり取りだけしかありません。
ここで、しっかりと自分の主張をしないと返品に正当性があると認められない可能性が高くなってしまうので、必ずどこにどんな不備があるのかの詳細を記載して下さい。
商品が手元にあるのならば写真のアップロードも必須です。（今回、私の場合には出品者に商品を返送してしまっていたので文章のみで問い合わせをしました。）
無事に問い合わせが受理される
基本的にはメルカリ事務局の仲介が必要な段階になったら、出品者とやり取りをすることはありません。
もちろん、その後うまくコミュニケーションを取って購入者と出品者の間で問題が解決すれば良いですが、そうならないことも多いため、基本的にはメルカリ事務局の仲介、やり取りを待ち、それから出品者と再交渉という形になります。
メルカリ事務局から返答が来る
メルカリ事務局は連絡が遅いという批判をよく見かけますが、購入に関するトラブルは優先順位が高いからか、早めに返事がもらえました。
今回は問い合わせから数時間で連絡が来ました。
メルカリ事務局からの話では、出品者様はすでに商品を再発送してしまっている模様。
おおう。これは困ったぞ。しかも、商品を受け取りしてくれとの指示が。
商品を受け取りした場合、取引成立となって商品代金を全額支払いする必要があるのか気になるところです。絶対払いたくないですし。
ということで、再度、問い合わせ。
問い合わせの冒頭は事務局の方々に迷惑かけて申し訳ないです的な文章なので割愛します。
すると、返信がありました。
商品代金の支払いについては仮に商品を受け取ったとしても負担がないように対応を検討中、とのこと。
こう言われたらこちらは指示に従うしかないです。メルカリは、この辺りのサポートに大変手厚いので、安心して利用出来ます。
正直、ヤフオクなら完全に泣き寝入り案件でした。
匿名配送で出品者が返品を拒否した場合は？
匿名配送を利用していて出品者が返品を拒否した場合には返送も出来ません。宛名も宛先も分からないですからね。
こうなった場合にも、事務局の仲介によって返品に値する案件だと認められれば返金はされるので問題ありません。
つまり、購入者の主張が正しく、キャンセルに値する案件だと事務局が判断した場合には、キャンセルは成立します。
へー、メルカリはその辺りは良心的なんだね。
この場合には商品は購入者の手元に残したまま、返金されるケースが多いようです。
出品者側にどのような判断が下されるのかは分かりませんが、出品者側にも売上代金が入るケースもあるようです。
つまり、この場合にはメルカリが代金を立て替える形で、両方の要望を叶えるということになります。
ただ、ごね得（ごねて商品ゲット、全額返金もされてウマー！！）が許されている訳では決して無く、正当性がないと判断された場合にはペナルティの可能性も高くなってしまうので注意です。
無事にキャンセル、返金OKの旨連絡がくる
しばらくは商品が着払いで送られてこないかビクビクしていたのですが、商品が届くことはありませんでした。
恐らく、メルカリ事務局の指示を受けて、出品者様が商品の発送をキャンセルして、差し戻したのだと思われます。
この間、私はメルカリ事務局とも出品者様ともやり取りはしていません。
1週間くらい様子を見て、何もアクションがなければ問い合わせしようと思っていました。
出品者様からキャンセルでOKの連絡
数日後に出品者様から連絡がありました。
キャンセルで大丈夫です。
送料など迷惑をかけてすいませんでした。
出品者様とメルカリ事務局の間で、どのようなやり取りがあったかは私には分かりません。
しかし、結果的には私が望む結果となったので、ほっとしました。
出品者の方も特に罵詈雑言がある訳でもなく礼儀正しかったですし、今回は本当に意見の相違によりこじれてしまった印象です。
メルカリでのキャンセル申請方法
キャンセルは出品者、購入者のどちらからでも可能ですが、キャンセルの経緯などを報告する手間がありますので、今回は私からキャンセルする旨、申し出ました。
取引をキャンセルする
まずは該当する商品の取引情報の下部にある【この取引をキャンセルする】をタップ。
すると本当にキャンセルするかの確認になるので【申請する】をタップ。
ここで、警告（ペナルティ）や利用制限の対象となる可能性がある旨、表示されますがキャンセルに正当性があれば問題ないです。
キャンセル理由を記載
キャンセル理由を選択して、理由の詳細を記入します。
詳細には140文字以内という制限があるので、簡潔かつ経緯が分かるように記入しましょう。
最後の確認があるので【はい】をタップ
これで無事にキャンセル申請が完了しました。
キャンセル成立を待つ
今回は非常に拗れてしまいましたが、最終的には出品者様とはキャンセルの合意が取れています。
ですので、この状態ならばすぐにキャンセルが成立する可能性が高いです。
もしも、出品者との合意が取れていない状態でキャンセル申請したとしても、相手に拒否されてしまったらキャンセルは成立しません。
ですので、必ず出品者との合意が取れた状態でキャンセルを申請するようにしましょう。
無事にキャンセルが成立し返金される
キャンセル申請後、すぐにキャンセルが成立して無事に返金されました。（ポイントで支払っていたので、ポイントが戻ってきた形ですが。）
2週間近く時間がかかってしまったよ。
うひゃー。それは大変だなぁ。
返品はペナルティの対象になる？
今回の場合、ペナルティになるのかな？
正直、微妙なところかな。事務局がどう判断したかは分からないね。
今回のケースでは出品者側、購入者側の両方にペナルティの可能性があると思います。
商品がどちらの手元にあるのかが大きなポイント
メルカリでは商品がどちらの手元にあるのかを考慮しているように思いました。
出品者様が再発送の取り止めをしてくれなければ、私は着払いにて商品を受け取る必要がありました。
メルカリ事務局の説明では【商品を受け取っても、返金対応も考慮している】という話でしたが、もし「商品ゲット！返金もゲット！」となるとこちらも良い気持ちはしないです。
なんでや？商品もお金もゲットできていいじゃないか！！
いや、商品は完全な不良品じゃないし、明らかに僕が得してしまって、ちょっと気持ち悪いかな。
今回は一旦はキャンセルに合意していて出品者に商品が返品されている状況で、さらに送料は往復分を購入者側である私が負担しており、運営側に一定の正当性を示せたと考えています。
トラブル時のやり取りや過去の取引も考慮？
メルカリ事務局の判断材料として、トラブル時にどのようなやり取りが行われていたかは重要になると思います。
例えば、いくら正当性があったとしても感情的になり過ぎて、誹謗中傷となるような強い言葉を使っていれば事務局側の心象は悪くなってしまうでしょう。
おい！シンバル割れてんぞ、オラぁ。返品しろぉぉぉ。
うーん。確かに、もしかしてコイツが悪いんじゃね？って思われそうだねぇ。
相手に思うところがあったとしても感情的にならずに冷静に対処することが重要だと思います。
また、取引回数が多くて今までにトラブルが少ない場合にも事務局の心象は良くなる可能性があります。
私も数百回は取引をしており、返品や返金などの小さなトラブルは多数ありましたが、事務局に頼ったのは今回が初めてなので、その点も良かったのだと考えています。
正当性があるならばペナルティを恐れる必要なし
自分に正当性があると強く感じているならば、しっかりと返品、キャンセルの意思を表示するべきです。
メルカリはサポートも手厚いため、本当に理不尽なケースにはしっかりと対応してくれます。
今回も私に寄り添ったサポートをしてくれていますし、結果としてキャンセルも成立しました。
もちろん、直接的に警告や利用制限などの措置はありませんので、ペナルティも無しということになるかと思います。
出品者様にどのような措置が取られたかはこちらでは分かりませんが、ペナルティになる程のことではないと個人的には思うので、お互いノーペナルティであることを祈っています。
出品者側が返品を拒否することは可能？
今までは購入者視点で解説してきましたが、出品者側でも返品問題は起こります。
私も何度も出品者側で返品に関する問題に対処してきました。ここでは出品者側のおすすめな対処法を紹介します。
基本、返品を受ける
出品者側としては正直、これだけで万事解決します。
私も理不尽だなーと思うようなクレームで、正直返品を受けたくないなーという案件も多数ありました。
- ポーチの中に髪の毛1本入ってたから気持ち悪くて無理。返品したい。（これは気持ちは分かります）
- 電圧がアメリカ仕様だとは知らなかったので返品したい。
- 服が自分のサイズに合わなかった。
- 商品に小傷（めちゃ小さい傷だった）があるので返品したい。
少し理不尽だなと思う場合でも、返品を受けた方が良いと私は思っています。
返品を受けない場合、問題がこじれて事務局介入となる可能性が高いです。
事務局が介入した場合、ペナルティを受ける可能性があるため出来る限り避けたいのが本音です。
返品にかかる返送代はどちらが負担する？
基本的には送料は出品者が負担することが多いです。私の場合には、余程理解出来ないレベルのクレームでなければ、基本的には出品者である自分が送料を負担します。
これは先程説明した11条5番の規約により、問題がある際には出品者が返品の送料も負担するとされているからです。
理不尽な返品要求でも送料はこっち持ちなの？何か納得いかないなぁ。
まあ、大した金額じゃないから僕は返送料金を負担してるね。
メルカリの場合にはメルカリ便を使っていれば、発送時の送料は返品・キャンセルによって無効になります。
ですので、実際に発生する費用は返送料だけとなり、サイズにもよりますが1000円程度を負担すれば良いのです。
これで悪い評価を付けられることもなくなって、相手と不毛なやり取りをする必要もない訳ですから、基本的には返品を受けてしまった方が楽だと私は思います。
私の場合には、返品要求は取引50件～100件に1件あるかないかくらいですので、ほぼ無条件で返品には応じてますね。
必ずメルカリ便を使うこと
送料着払い設定で取引をした場合、キャンセル時には発送時の送料と返送時の送料の2つがかかってきます。
今回のシンバルのケースでは着払い設定だったので送料だけで4000円近くかかってしまいキャンセルは出来たものの、金銭的には大きなダメージとなってしまいました。
しかも購入者である私が全額負担する、というね。悲しい。
ですので、出品する際には匿名配送であるメルカリ便を使うことを強くおすすめ致します。
どうしても返品を受けたくないときは？
購入者の要求があまりにも理不尽などで、どうしても返品を受けたくないというときもあると思います。
この場合にはメルカリ事務局に仲裁してもらうしかありません。
写真を多数残しておく
メルカリ事務局の仲裁で重要になるのが、証拠となる写真です。
発送前の商品の状態を写真で多数納めておけば、客観的な強い証拠になります。
ですので、出品物の写真は多めに撮っておくようにしましょう。（特に高額商品の場合。）
すり替え防止のためにも商品の特徴をしっかりと写真に撮っておきましょう。
写真はメルカリ出品時にしっかりアップロードして下さいね。証拠となる写真がたくさんあれば、すり替え目的などの悪意のある購入が減ります。
すり替えって本当に良くある？
すり替えの返品要求が怖くて、すり替え防止のためノークレーム・ノーリターンを謳っている出品者さんは結構見かけます。
ただ、すり替えは完全に犯罪ですし余程の高級品でもない限りは起こり得ないです。
また、ノーリターン・ノーリターンを主張しても、商品に問題があるならば返品には応じないといけません。
ノークレーム・ノーリターンと書くと商品が売りにくくなるだけで、あんまり意味ないので書かないことをおすすめします。
確かに。ノークレームノーリターンと書いてても返品の要望があれば受けなくちゃいけないなら書く意味ないよなぁ。
メルカリは購入者に有利？
メルカリはフリマではあるものの、購入者側の方がサポートが手厚いと感じます。
正直、そうとう理不尽なクレームで無い限りは購入者の意向が優先されると思っておいた方が良いです。
やはり返品を受けることを前提として、どうしても受け入れられない案件だけ返品を拒否することをおすすめ致します。
このケースが最後までもつれると、メルカリ事務局の仲裁により、「商品の返品は無しで出品者には売上の保証をし購入者には返金をする」という対応になることもあります。
これはメルカリとしても最終手段であり（メルカリが売上を補填するのでメルカリは赤字）、ペナルティを受ける可能性もありますので、注意しましょう。
どちらに非があるのかは当事者にしか分からないので、運営の判断次第では理不尽なペナルティもあり得ます。
なので出品者側が基本的には返品を受け付けた方が良いです。
どうしても返品は嫌という場合にはヤフオクかPAYPAYフリマ使いましょう。こちらは事務局の介入が基本ないので、ゴリ押しでいけます。
メルカリでの返品、返金のまとめ
メルカリでは事務局がサポートしてくれますし、ヤフオクなどに比べるとトラブル時の対応には安心感があります。
ただ、やっぱりトラブルがあると時間や労力がかかりますし精神的にもしんどいですね。
トラブルがあった際には出来るだけ冷静に対処をする、感情的にならないようにすることを心がけて、楽しいメルカリライフを送りましょう。
よーし。僕もガンガンクレームするぜ！このツナ缶、うまいけどきっと腐ってるぞ！返金しろぉぉぉ！
いや、それ絶対アカバンされるやつ。
