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ヤフオクで商品が壊れてる、不良品だった時にスムーズに返品する方法

ヤフオクでせっかく入手した商品が不良品だった。
このような時、ガッカリしますし、非常に焦りますよね。

今回はヤフオクで不良品にあたった際にどのように返品するか、そして絶対にやってはいけない注意点などをお伝えします。

私も今までにいくつも不良品にあたってきましたが、全てしっかり返品出来ています。
今回は吸入器を購入したのですが、不良箇所があったため返品交渉をして返品出来ました。

その返品、返金までの一連の流れを実際のやり取りを交えながら紹介します。

ヤフオクの返品方法

ノークレームノーリターンの商品は返品出来る?

ノークレームノーリターンと書いている出品者は多いと思いますが、これは商品が正常に使える範囲であることが前提です。

不良品の場合にはノークレームノーリターンは通用しませんので、泣き寝入りせずに出品者にキチンと交渉しましょう。
ただし、ジャンク品のためいかなる場合も返品は受け付けないと記載がある場合には交渉はかなり難しいです。

ジャンク品とは基本的には故障、破損している品物という意味ですので、故障している前提で出品されている品物だから、です。
ジャンク品で無い商品の場合、ノークレーム、ノーリターンでもしっかり交渉すれば返品出来るケースがほとんどです。

受け取り連絡をせずにまずは商品をチェック

受取連絡

受け取り連絡をしてしまうと、その時点で取引終了となり相手に入金処理がされてしまいます。
その後、受け取り連絡の取り消しは一切出来ません。

こうなると出品者の方が断然有利になってしまいますので、必ず受け取り連絡は商品の確認、動作の確認をしてからにしましょう。

・商品説明と写真をしっかりチェックする

商品説明通りの商品か、写真通りの商品かをしっかりとチェックしましょう。
例えば、商品の写真にしっかり汚れが写っている場合、汚れがあるとクレームを入れても、写真をちゃんと見なかったのが悪いということで返品は突っぱねられてしまうと思います。

基本的には匂いや見た目の汚れなどは主観的と判断されがちになり返品も難しい傾向にあります。

逆に明らかな破損(破れやほつれ含む)であったり精密機械ならば動作不良がある場合には返品に応じてもらえる可能性が高いです。

破損や動作不良に関する説明が商品説明にあるかをしっかりと確認しましょう。
商品説明には無い問題があった場合には出品者の見落としですので、返品したい旨、クレームを入れます。

高額商品の場合、写真は保存しておこう

商品が落札され次第、写真を削除する出品者がいます。
一般ユーザーの出品者にはほとんどおらず、どちらかというと業者に多いです。

悪意があって削除しているとは限らず、恐らく同業者やライバルのリサーチ対策だと思われます。
高額な商品の場合には写真は落札する前に保存しておくことをお勧め致します。

今回の私のヤフオクでの返品例

今回、私が落札した商品は以下のものになります。
吸入器と呼ばれるもので鼻水や痰などを吸い取る精密機械です。

この機械の蓋が壊れていてしっかり閉まらずに吸引をしてくれない、というトラブルでした。
一応、手でずっと抑えておけば使えるのですが、かなり不便です。

不良品であることは間違いないので、まずは出品情報を確認してみます。

返品不可とハッキリかいてあります。
こうなると返品が出来ないのでは無いかと焦りますが、とりあえず商品説明も確認してみます。

商品説明まで確認しての、ポイントは以下

返品の可否:返品不可
通電、動作確認済み。
現状品渡しになるのでご理解頂ける方のみ入札
ノークレームノーリターン

この辺りを読み取ると、返品出来ないのではないか?と思ってしまうかもしれません。
しかし、通電、動作確認済みなのでご安心下さい、と書いてあります。

そのため、正常に動作して問題なく使えることが大前提で、商品説明は誤りということになります。

ノークレームノーリターンの意味

よく出品者が使う言い回しとしてノークレームノーリターンや中古品にご理解のある方のみ、お願いします。といったものがあります。

これらは小さなキズがあるなど、状態に関するクレームでの一部返金や返品は受け付けません、という意味です。
やはり落札者にも悪質な方がいて、色々と理由をつけて商品の部分返金(つまり、値切り)を求める人もいます。

ですので、その対策としてノークレームノーリターンと記載している出品者がほとんどです。

衣類やバッグなどのファッション関係は要注意

今回のような精密機械ならば、不良箇所が明らかなので交渉しやすいですが、衣類などになると難しいです。

基本的にどの程度を不良と判断するかには個人差があり、ひどい香水の臭いがついている、服がビロビロに伸びている、小さな破れがあるなどの問題があっても返品に応じてくれない可能性があります。

商品の写真を添付するなどをして(臭いの場合は無理ですが)、客観的な証拠を提示して返品交渉しましょう。

今回の商品は返品可能と判断

今回はノークレームノーリターンであるものの、動作確認ずみであり、正常に使えることが前提な出品であることが分かりました。

こちらで商品をチェックしたところ上蓋が壊れていてしっかりセットが出来ず、正常に吸引が出来ない、という状態です。
これは商品説明と照らし合わせても、確実に不良品として返品出来ると思いました。

相手に丁寧に連絡を入れる

まずは出品者へ商品に不良があった旨、連絡を入れましょう。
不良品を掴まされてイライラしているかもしれませんが、ここは出来るだけ丁寧に対応した方が良いです。

相手からすればあなたがどんな人間なのかは分かりません。
「おい、不良品だぞ!どーなってんだ、コラ!!!」のような乱暴なメッセージを送ると、単純にイチャモンをつけているのだろうか?クレーマーかしら?と思われてしまいます。

そうなると、本当に商品に問題があっても信じてもらえない可能性もありますし、下手したらあなたが壊したんじゃないか?と思われてしまうかもしれません。

自分の怒りや不安は抑えて、誠実で丁寧な対応を心がけ、対話出来る話の分かる相手からのクレームだと出品者に思ってもらうことが重要です。

不良箇所は具体的に

ただ、不良品だったと言われても相手も何が不良だったのか分からないので困ってしまいます。
どこがどのように問題だったのかを具体的に相手に伝える必要があります。

私の場合は吸引器に付いている蓋のフックが割れていて固定が出来ず電源は入るけど吸引は出来ない、という不良でした。

この点を詳しく記載して丁寧に相手にメールを送りました。
メールは取引メッセージ、連絡掲示板の両方から送りましょう。

連絡掲示板は一般に公開することが出来るので証拠保全の意味合いがあります。

連絡掲示板への投稿方法

連絡掲示板は商品落札ページからアクセス出来ます。
取引ナビからはアクセス出来ないので分かりにくいですね。改善して欲しいです。

商品落札ページにいったら、ずずいと下までいきます。

出品物の写真がのっている商品情報の上に連絡掲示板のボタンがあります。
取引ナビだけでなく、必ずこちらの連絡掲示板からも連絡しておくことをお勧めします。

 

他の利用者への公開は必ず公開するを選択して下さい。(デフォルトでは公開しないになっています。)
第三者もやり取りが見られるように掲示板も併用するので、公開しないと何の意味もないです。

返品までの実際のメールのやり取り

キャプチャが良く見えない人用に文章で。

お世話になります。
本日、商品を受け取りました。こちらで確認しましたところ、上蓋を固定する部位が割れていて使えません。
下側にPUSHと書かれているボタンがあるのですが、このボタンをひっかける上蓋のフック(固定する)部分がキレイに割れて無くなっているようです。上蓋が固定出来ないと吸引出来ません。
試しに上蓋を片手で強く押さえつけたら吸引はしたので、上蓋の破損が吸引出来ない要因と判断致しました。
動作確認もしたとのことで安心して購入させて頂いたので残念ですが、当方としては返品を希望致します。
どのようにご対応頂けるかご連絡頂けましたらば幸いです。よろしくお願い致します。

 

返品お願いメールのポイントはやはり丁寧さです。
丁寧な文章を送ることで相手の対応も非常に良くなることが多いです。

相手からのメール

非常にまともなメールが返ってきました。
これは問題なく返品出来るケースの可能性が高くなりました。

とりあえずホッとしました。

出品者が返品に応じない場合

出品者によっては返品は一切受け付けていません、と拒否する場合もあります。

この場合には商品説明文と実際の商品に大きな差があることを写真を撮って客観的に証明しましょう。
写真をクラウドサービスか何かにアップロードしてそのURLを相手に送ればOKです。

そして、返金に応じてもらえない場合にはYAHOOに返金申請をする!と相手に申し伝えましょう。
これで返金に応じる人がほとんどですが、それでも拒否する人、音信不通になる人もいます。

この場合には、実際にYAHOOに意義申し立てをして下さい。

商品満足サポートの申請

ヤフオクでは、商品が手元に届いた場合には返金申請ではなく商品満足サポートの申請になります。
商品満足サポートの内容は以下です。

商品が届いたけれど満足いかない場合に申請出来る保証サービス
申請出来るのは1年に1回だけ
匿名配送を利用している場合に限る(定形郵便などは対象外)
YAHOOかんたん決済で支払いをしている
PAYPAYボーナスライトによるポイントでの還元(上限は1万ポイント)
購入後30日以内の商品
YAHOOウォレットの登録
審査は2次審査まであり、申請時には商品写真および本人確認書類の提出が必要

こうしてみると色々と制約があります。

特に【申請は年に1度だけ、1万ポイント上限】というのは厳しいものがあります。
トラブル時の対応はメルカリの方が断然良いのは間違いないです。

それでも泣き寝入りよりは余程良いので、しっかり保証サービスを利用しましょう。
大抵は保証を使う前に返品に応じてくれる出品者がほとんどです。

返送料をどちらが負担するか確認する

返品に関する送料の支払いについてこちらから確認します。
勝手に着払いで送るとトラブルになるかもしれないので、元払いなのか着払いなのかを確認しましょう。

そもそも着払いで送っても、相手がその分の料金を差っ引いて返金したら意味ありません。
必ず返送料の負担はどちらなのかは予め話し合うべきです。

今回は相手に選択を委ねました。
そもそも破損はしているものの動作はしているので、送料くらいはこちらで負担しても良いかな、でも払ってくれたらいいな、くらいで考えていたためです。

明らかに完全な不良品の場合には、【不良品ですので返送料も負担頂ますようお願いします。】、のように強めに要望しても良いと思います。

業者の指定うんぬんに関しては、こちらが気遣い出来る誠実な人間であることをアピール出来ます。
基本的に出品者側が発送時に業者の指定をしているのは、その業者と専属契約を結んでいて送料が安いからです。

こちらから発送する場合(返送の場合)、元払い着払いのいずれにしても送料はどの業者でもたいして変わりません。
なので、業者を指定する人はあまりいないのですが、聞いておいたほうが誠実アピールが出来ます。

そして、相手からメールが返ってきました。

着払いでOKとのことで、相手も誠実な方なようです。
これなら返金まで滞りなくいけそうですね。

 

商品はしっかり梱包し返送する

商品はしっかりと梱包しましょう。
梱包が雑だと商品が傷ついてしまうかもしれません。

もともとあった不良箇所以外にも故障が出てしまっては、責任の所在が分かりにくくなり、非常に面倒です。
基本的には出品者が梱包してきた箱や緩衝材をそのまま使ってキレイに梱包し直せばOKです。

隙間には新聞紙が入っていたのでそれも詰めておきます。

これでバッチリです。

品物が箱の中で動かなければ大丈夫なので、新聞紙、わら半紙で隙間を詰めればOKです。
ヤフオクで商品を購入した際は返品の可能性も考慮して、箱や緩衝材は丁寧に扱って捨てずに取っておいた方が良いですね。

発送は必ず追跡付きにする

返品する際には必ず、お問い合わせ番号や追跡機能のあるものにしましょう。
ゆうパックや宅急便がお勧めです。

追跡番号が無いと相手に商品が届いたかの証拠が残りませんので、注意しましょう。

今回私はゆうパックの着払いで発送しました。
大きな荷物を送る場合には、定形外郵便物でも使わない限りは宅急便かゆうパックになると思います。
その場合、追跡番号、お問い合わせ番号が必ずあるので問題はありません。

小物類の返品の場合

小物や小さめの衣類の場合には、送料を節約するために、安いサービスを使って返品してほしいとお願いされるかもしれません。

その場合には返送の送料分を返金額に上乗せしてもらうようにして、安いサービスを使ってあげても良いでしょう。
(安価なサービスは着払いが無いので相手が返送料も負担するとなると、送料上乗せでの返金になる)

この場合も必ず追跡番号があるクリックポストなどを使いましょう。

匿名での返送は出来ない

返品の場合には、匿名取引で発送する、ということは出来ません。
ヤフオクのシステム上、返送というものが無いためです。

ですので、相手に返送先を聞いて、こちらも送り主として自分の名前や住所、電話番号を記載しないといけません。
せっかくの匿名配送なのに意味ないじゃないか、と思いますが、まあ返品自体滅多にあることでは無いので致し方ないと割り切りましょう。

振込先の銀行口座を相手に伝える

商品のお問い合わせ番号を知らせると共に相手に返金先となる銀行口座の情報を伝えましょう。

ヤフオクは取引のキャンセルが出来ない

ここはメルカリと大きく違う部分なのですが、ヤフオクの場合、取引のキャンセルが出来るのは出品者が商品を発送するまで、となっています。

商品発送後はシステム上、一切の取引キャンセルは出来ないため、個人どうしの銀行振込で対応となります。

このシステムはだいぶおかしいと思います。
メルカリのように商品受け取り通知をして取引が完全に完了しない間は、いつでも取引のキャンセルが出来るべきです。
このシステムにより、ヤフオクでは返品で取引不成立になっても出品者は落札手数料の10%を支払わなければいけません。

出品者が返品に応じる理由

ヤフオクのシステム上の問題で出品者側がトータルで負担する金額はかなり大きくなります。

今回のケースだと送料往復分と落札手数料、銀行振込手数料で約3000円近い金額になります。
商品自体は6000円くらいの落札額だったことを考えると、かなり厳しいですね。

それでも、悪い評価をつけられたくない、誠実に対応したいなどの理由から、返品に応じる出品者がほとんどです。
一番の理由は、悪い評価がついて、今後の出品に影響を出したくないから、だと思います。

落札者側は金銭的負担は無し

落札者側は返送料も出品者が支払ってくれるならば金銭的な負担は一切無くなります。

しかし、自分に落ち度が無いのに名前や住所、口座番号等の個人情報を明かさないといけないのは難点です。
ヤフオクではそうしないとお金は返ってこないので仕方ありません。(これに関してはメルカルも一緒です。)

正直、返送や連絡の手間を考えると、金額によっては諦めてしまった方が良い場合もあるでしょう。
今回は約6000円超えという自分にとっては諦められない金額でしたので返品交渉をしました。

商品受け取りの連絡をしない

受取連絡

ヤフオクの場合、商品受け取り通知をした直後に出品者に売上があがるようになっています。

今回の場合、商品は一旦受け取ったものの、不良品で返品するのですから商品を受け取ったとは言えません。

ですので、絶対に商品の受け取り連絡をしてはいけません。
受け取り連絡をしてなければ、返品した後に相手から返金がされない場合には、商品未達としてヤフオク運営に異議申し立てが出来るからです。(支払いから2週間以内)

受け取り通知を先にしてしまっている場合、相手が商品の返送を受け付けたのに返金してくれない、というトラブル時に何も出来ません。
せいぜい、相手の評価にその事実を書くことくらいです。お金は戻ってきません。

ヤフオクとしては受け取り通知をした時点で取引完了とみなすので、一切対応してくれません。
ですので、商品の受け取り通知は必ず返金後にしましょう。

出品者側が先に受け取り通知をしてくれと言ってきた場合

このようなケースでは、出品者にこう伝えましょう。

受け取り通知をすると取引が完了したことになってしまいます。
商品は返品となり取引は完了していないので、返金確認後に受け取り通知を致します。

実は出品者は受け取り通知が無くても、落札者が支払いした日から2週間後には自動的に売上を受け取れるようになっています。

ですので、銀行で個人的に落札者に返金した後に、出品者にヤフオクの売上も入らないというリスクは基本的にありません。
先に受け取り通知をしてくれと、しつこい場合には上記のことも合わせて、伝えると良いでしょう。

返品後に返金してくれない場合

商品を返送しているのに返金をしてくれない場合には、商品未着でヤフオク側に申し立てをしておきましょう。

商品の支払い完了から2週間後には出品者に売上が入るようになっています。
そうなってからお金を取り返すことは非常に困難です。

まずは2週間という期間以内に返金がされない時には、出品者に返金の催促をしましょう。
それでも返金がされない場合にはヤフオクに異議申し立てをする旨、取引メッセージで伝えておきましょう。

実際にはそれで返金されることがほとんどですが、無視されたらヤフオクに異議申し立てをしましょう。
ここで重要なのはあなたが支払いをしてから2週間以内ということです。返品した日では無いので注意しましょう。

商品落札して、支払いをしたのが3月1日。
商品到着が3月3日。
商品を確認してから返品交渉し、商品を返送出来たのが3月5日
相手が商品を受取るのが3月7日

かなりスムーズに事を運んでも、残りは1週間しかありません。
途中の過程が遅れたら、その分返品が遅れてしまうため、迅速に行動して下さい。

返金を先に要求することは可能か?

こちらが商品を返送する前に返金してくれたら、それが一番良いですね。
ヤフオク側も商品を返送する前に返金してもらうことを推奨しているようです。

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ヤフオクの返品に関して

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しかし、私は今まで経験上、返金を先に要求したことはありません。

出品者側としても何度か返品を受けたことがありますが、その際も商品を返送される前に返金要求があったことは無いです。

出品者側の心情も汲み取ろう

出品者としては、落札者が単純にイチャモンをつけていて、返金しても商品を返送してくれない、という懸念を考えます。
商品が本当に不良品で自分に落ち度があると分かるのは商品が返送されて実際に確認してから、となります。

ですので、やはり出品者側は商品確認後に返金したいと考えています。

出品者は本人確認もありますし、評価のこともありますので、誠実に対応する可能性が高いです。(特に評価多数の場合)
反対に落札者は捨てアカウントによって落札すれば評価を気にする必要が無いため、詐欺目的で返品交渉しているかもしれない、という不安が出品者側にはあります。

このように、出品者の方も実は立場が弱い部分もあり、不安に感じている部分があるのは事実です。

不良品を出品するようなことはあってはいけませんが、商品を多数扱っていると、稀にどうしても商品チェックが疎かになってしまうこともあります。
私も出品を多数してきているので、申し訳ないことに何度か落札者様に迷惑をかけてしまったこともあります。

ですので、返品問題では落札者、出品者の両方の気持ちが分かります。

大抵の出品者は誠実に対応してくれるので、落札者側は焦らずに淡々と交渉することが重要だと思います。
以上のことから、現状では商品を返品後に返金される、というのが一般的だと思います。

無事に返金される

私の返品の話に戻ります。
商品返送から3日くらい経過したところ、無事に銀行口座に落札金額と送料を合計した6690円が入ってきました。

しっかりと返金を確認した後で、商品受け取り通知をしました。

2週間後に自動的に相手にお金が振り込まれるとは言え、早めに通知してあげた方が相手も安心するので、早めに通知することをお勧めします。
最後に、取引自体は不成立だったけれど、お互いに評価するかどうかなどを出品者と確認して取引は終了致しました。

ヤフオクでの返金、返送まとめ

ノークレームノーリターンの商品でも商品説明に無い明らかな不良があれば返送出来る

相手が返品を了承すれば、返送先を聞いて返送する。

こちらの銀行口座を伝える。

返金確認後に受け取り連絡をする。

今回は相手も誠実な方だったので問題なく返品出来ましたが、毎回必ずスムーズに返品出来るとは限りません。

とくに出品者の評価が少ない場合、不用品を売っているだけなので評価を全然気にしない場合などは、なかなか返品を受けてくれない可能性もありますので、粘り強い交渉が必要です。

トラブルにならないためには、出来るだけ安心出来る出品者から商品を購入することも重要です。出品者の判断については下記を参考にして下さい。

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不良品に遭遇することはそう頻繁にあることではないので、もしも不良品を掴まされたら上記の注意点をしっかり押さえた上で、感情的にならずに淡々と返品の交渉をしていきましょう。

 

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